Asynkron webkommunikation

Læs præsentationerne fra den første konference om markedsføring via buzz, viral, blogs og word-of-mouth. De er rasende interessante.

Så er det officielt. Reboot 7 er 10.-11. juni 2005. BYOB (bring your own blog).

Grund #1
De mennesker, der kommer og holder oplæg, er værd at lytte til, fordi de kan lære os en masse.

Grund #2
Du kommer tilbage til dit arbejde med en blok/Palm/laptop/smartphone/serviet fuld af fantastiske idéer.

Grund #3
Du går fra arrangementet med en stak visitkort fra personer, du kommer til at lave store forretninger med i fremtiden – kolleger, arbejdsgivere, med-iværksættere, partnere, kunder, leverandører…

Grund #4
Du kommer til at grine din røv i laser, når du hører nogle af de gamle dotcom-dinosaurer udveksle selvhøjtidelige historier om de gamle dage. Det er sundt at grine.

Grund #5
Du bliver opgraderet på det nyeste must-have grej.

Grund #6
Du indser, at du er med til at skabe noget nyt og vigtigt.

Grund #7
Vi ses

Hvad er dine 7 grunde?

Vi slutter af her, mens batteriet er ved at løbet ud, og min kollega Martin Frederiksen af Kelly bliver sat til at downloade en ringetone på www.nokia.com til sin mobiltelefon (der er en SonyEricsson). Lidt sjovt, fordi Martin selv er i gang med brugertests på Synkron…

Alle projekter har problemer med udvikling af indholdet, og ofte har den ansvarlige hos kunden ingen erfaring med at skrive til nettet.

Skal man skrive godt, hjælper det at have en bestemt (imaginær eller reel) person i tankerne, når der skrives.

Sandheder

• Et website har mindre end 10 sekunder til at fange læseren.
• udvikling af indhold er mere end bare skrive tekst

“7 habits for effective web writing” (jvf Covey)

1. Etablér et workflow der fungerer for dig
   Et workflow for udvikling af indhold er lige så vigtigt som workflow for udvikling af design. Skriv gerne i outlines og fyld på. Eller tænk i brugsscenarier – hvem skal bruge det specifikke indhold, og hvordan? Der ikke bare skrives en artikel til en side, men der skal også tænkes i ledsagende billeder, titler, tilgængelighed etc.
2. Ansæt en content manager
3. Lav en plan for udvikling af content
4. Lav en communication brief (tone and voice)
5. Brug bruger personae
   Lad være mere at antage generiske “brugere”. Personae fungerer som arketyper for målgrupperne. Gå videre med at etablere brugsscenarier.
6. Lav indholdet tilgængeligt og søgemaskinevenligt
7. Uddan dit team
   Læs: Net Words, Content Critial, Web Writing that Works, Customer-Effective Websites

Spørgsmål fra salen
Koster designprojekter mere, når man skal have flere på designbureauet til at lave opgaven?
Kelly: Projekter koster i timer stort set det samme, men prisen i beløb afhængig af, om man er freelance eller del af større bureau. Bureauer koster omkring tre gange så meget, fordi man skal regne med overhead.

Når projekter tager flere mange måneder, hvordan beholder man så entusiasmen?
Kelly: En stram tidsplan med mange små forløb er vigtig, så man kan have mange del-afslutninger. Fokuser på del-leverancer efter del-projekter à max 3-4 uger. Det er også vigtigt at lave tidsbudgetter med allokering af ressourcer/timer til del-projekter. Lav opfølgning.

Hvem skal udfylde kunde surveys?
Kelly: Det er tit et problem, at man ikke får identificeret beslutningstageren hos kunde, fordi mange gerne vil udgive sig for dette. Man bør som designer fra begyndelsen spørge kunde, hvem der er key stakeholders, og alle disse bør udfylde kunde survey. Det er også vigtigt at få identificeret kundens projektleder fra begyndelsen. Projektleder bør allokere mindst 25% af sin tid under forløbet til projektet. Det er vigtigt at skabe en miljø af sambarbejde og fungere som advokat for kunden – også som advokat for projektteam overfor ledelsen.

Hvordan får man i praksis kunden til at udfylde kunde survey, når de bare er vilde for at komme igang med det rigtige arbejde?
Kelly: Man skal insisterepå, at kunden skal udfylde survey, fordi den er afgørende. Hvis det er umuligt, bør man troppe op hos kunden og interviewe dem i stedet for at sikre, at man får samme information.

Kelly Goto fanget af Ida Rosgaard

Før du begynder designprojekt

Få topledelsens støtte til projektet
• Forstå dit teams erfaring og din egen rolle
• Gør processen så simpel som mulig. Hav en fast process, det hjælper dig meget
• Vær klar over, at det er en stor opgave, men det kan klares “bird by bird”. Dvs, et skridt ad gangen

Tip #1: Etablér et workflow
Definer – strukturér – design – byg – launch/iterér.

Kellly taler om testmetoder og anbetaler, at man bruger flere testtyper, fordi man fanger forskellige ting ved forskellige typer test. Fx usability test viser, hvad folk gør – fokusgruppetest viser hvad folk siger, de vil gøre…
Spørg folk om de vasker hænder efter toiletbesøg – alle svarer ja (fokusgruppetesten). Sæt kamera op og se, at langt fra alle vasker hænder (usability testen).

Vigtigt princip i design: Folk skal med det samme vide, hvor de skal klikke – uden at læse teksten.

Ved redesign kan det være en fordel at lave to forskellige designs – eller designelementer – på sitet og levere begge dele til de besøgende på skift. Derpå kan man måle effekten af begge modeller. Amazon har fx gjort dette i forbindelse med designet af navigationen – skiftet mellem tabs og directory-struktur. Kelly kalder dette “A-B testing”.

Tip #2: Fokusér på en effektiv user experience

user experience definition:
brand < -> informationsarkitektur < -> usability testing

Tip #3: Kommunikér klart
Kommunikationen med teamet og beslutningstagere skal være klar. Folk har meget forskellige opfattelser af begreber inden for design og af processen.

En god idé er at begynde projektet med en survey af kunden. Det giver dig nødvendig viden om forventninger, behov og situation, som bliver praktisk/nødvendig siden hen. Gotomedia har fx online form. Viden om kundens selvopfattelse er også vigtigt, fordi mange kunde har det med at miste fokus, når det kommer til design. Etablerede/konsoliderede virksomheder beder om vild Flash og brændende logoer fx. Har de udfyldt en survey, man man trække denne frem og lave et reality check med kunden. Lav et “communication brief”, hvor du beskriver på ca 2 sider dine konklusioner på kundens udfyldte survey. Se Kellys exempler på survey.

*bifald fordi Kelly indrømmer, at hun ikke er windows-bruger, men sværger til mac*

Brug en “staging page” – et minisite med oversigt over alle referater, dokumenter, briefings etc. Undgår at der bliver tvivl om, hvad der er aftalt. Gør projektledelsen meget nemmere.
Tip uden for kategori: Arbejder du freelance, så tag kun veluddannede kunder. De andre for besværelige og dyre i projektledelse.

Tip #4: Forbered dig godt
Lav kortsortering, usability rapport, sammenlignende analyse af kundens konkurrenters sites, best practices/anbefalinger (hvad fungerer godt på andre sites)…

Tip #5: Skab konsistens i dit brand
FDIC vs. Apple
Brand value: Hvad gør din virksomhed bedst? Enten produkt, service eller content.

Tip #6: Lav intensive informationsdesign sessions
Saml alle beslutningstager til workshop om informationsdesign. Meget intensivt og kan være hårdt, men man nå meget langt på en/to dag(e). Brug whiteboards, post-it, plancher, alt hvad der kan tegnes og skrives på. (Jeg er selv vanvittig stor tilhænger af MindManager til opgaven. Kelly anefaler Omnigraffle til Mac).

Tip #7: Brug brand boards
Brand boards er lynhurtige collager med farver, temaer, billeder, typografi, symboler etc (brug Google Images og Photoshop). Det giver meget hurtigt enighed hos kunden om, hvilken retning det visuelle design skal gå.

Tip #8: Brug “den nye designer”
Den nye designer forstår nye designteknologier som CSS (primært!). Brug ikke designere, der ikke fatter teknik; og brug ikke udviklere, der ikke forstår design.

Tip #9 Brug iterative designprocesser

Tip #10: Brug Hitbox analyse
Analysér hvor besøgende klikker på vitale sider, fx forsiden.

Tip #11: lav en websitestyle guide
Sikrer efterfølgende konsistens i designet.

“Web ReDesign” er skrevet på baggrund af erfaringerne med dot.com-bølgen. Kelly har har baggrund fra research og design og har blandt andet brugt analysearbejde på dot.com-virksomhederne og var ikke overrasket over kollapset, fordi brugerne selv undervejs gav udtryk for, at mange dot.com-virksomheder tilbød produkter/services, som de ikke ville bruge…

Jon Lund, FDIM, indleder og nævner Kellys bog, Web ReDesign.

Vi skal igennem punkterne:

• Web redesign
• Web writing
• Live site review

Se også hendes model for designproces.

Så blænder vi op for live-blogging fra Dona+FDIM-arrangement med Kelly Goto: “Redesign Redux”. Stay tuned.

Janus Boye har netop skrevet en artikel om, hvad man skal tænke på, når der skrives en kravspecifikation til et CMS. Læs den.

Jeg har selv tidligere lavet en skabelon for kravspecifikation. Den fokuserer på funktioner og ikke forretningsbehov.

I fredags var jeg til idéudviklingsworkshop på Center for Designforskning om emnet “Websidernes Museum“. Projektet er ekstremt interessant. Formålet er at indsamle og formidle dansk web-historie for eftertiden. Ren arkivering er ikke interessant i sig selv, for det sker andre steder, men formidlingsdelen er spændende. Tænk, hvis du kan få historien om, hvordan de første webbureauer i Danmark blev etableret… Eller hvis du sætte dig foran en computer anno 1995 og browse de daværende danske websites… En dansk “brugermindesamling”?

På idéudviklingsworkshoppen brainstormede vi omkring 40 personer med vidt forskellige baggrunde (designere, arkitekter, tidlige e-business entreprenører, forskere med videre). Thomas Madsen-Mygdal, Henrik Føhns og Peter Leif Hansen sparkede gruppediskussioner igang, og jeg er sikker på, at resultatet en dag bliver, at du kan hive dine måbende unger ind på et museum (måske på nettet) og vise dem, hvordan verden så ud for kort tid siden.

Hvis du læser feed på denne weblog – eller følger med fra tid til anden – så vil jeg bare fortælle, at der vil være en del uregelmæssigheder den kommende uge. Anledningen er, at jeg flytter denne weblog til et nyt system på en ny server. Undskyld ulejligheden.

Danmarks CMS-ekspert #1, Janus Boye, står bag en produktguide til valg af CMS. Værktøjet har 55 danske og 18 udenlandske CMS-produkter på listen og giver brugeren mulighed for at indsnævre feltet af interessante produkter med et søgeværktøj.

BTW: Mens vi stadig snakker om konsolidering i branchen, lader det alligevel til, at antallet af produkter ikke vil bevæge sig ned. Er situationen, at mens det stadig er forholdsvist nemt at lave en applikation, som man kan kalde et “content management system”, så er er de ældre content management systemer ved at bevæge sig op i en anden kategori? Et (konsulent-)begreb, der har flere år på bagen – Enterprise Content Management – er nu endelig ved at se dagens lys. Av, jeg kommer til at skrive mere om det senere. Nu er det påske!

Forbrugernes tillid til Arla er ikke fantastisk for tiden. I medierne har virksomheden blandt andet været under beskydning for at udnytte sin status som defacto monopol til at presse små mejerier ud som leverandør til butikker.

Det synes Arla, der skal gøres noget ved nu. Derfor har virksomheden netop åbnet et forum og reklameret for samme i aviser.

Arla siger:

Vi har ikke været gode nok til at fortælle og lytte, og det har kostet tillid hos mange af vores forbrugere.
Det er ikke godt nok og vi vil gøre det bedre!
Derfor introducerer vi nu Arla Forum, som er stedet, hvor du nemt kan komme i dialog med os om vores produkter, virksomhed og vores rolle i samfundet.

Det er jo fantastisk modigt, at en virksomhed i modvind tør åbne sig på denne måde. Desværre lever navnet “forum” ikke helt op til den faktiske funktionalitet. Ordet “Forum” medbringer en forventing om et åbent rum, hvor alle kan diskutere, men i Arlas ordbog betyder det en formular, hvor man kan indsende et spørgsmål, der senere måske publiceres med svar i en af kategorierne “produkter”, “mad” eller “ernæring”.

Jeg kan altså diskutere, hvordan jeg holder vægten efter slankekuren, hvad filodej er, eller om der findees oste, der er fremstillet uden anvendelse af løbe.

Hvis Arla mener, at et forum, som det netop åbnede, kan medvirke til at genskabe forbrugeres tillid, må der nok lidt andre boller på mornaysuppen.

Arlas kunder diskuterer lige nu voldsomt om Arla. Se fx nyhedsgrupperne dk.politik eller dk.forbruger. Virksomheder som Arla, der er kommet i modvind i offentligheden for monopolitisk arrogance *har* mulighed for at ændre ved sit image ved at åbne for dialog, men så må den være reel. Alternativt komme de til at cementere deres dårlige omdømme.

Det afgørende for virksomheder som Arla er, at ledelsen erkender, at kunderne snakker om virksomheden og dens produkter. Og det gør de meget, hvis der er noget galt. Hvis man har modet til at lægge rum til kundernes snak og eventuelt forholde sig til den, kan man vinde meget i tillid. Men det er en kæmpe spring for mange virksomheders ledelse at åbne op. “Skal vi virkelig lægge plads til kunder, der er sure på os?”. Svaret er enkelt: De sure kunder råber op alligevel, så hvis virksomheden viser omgivelserne, at man vil lægge plads til både det sure og det søde, så skaber man igen et tillidsforhold til kunderne. Arla dumper vist desværre i denne opgave. Analysen er korrekt, men konklusionen er mangelfuld.

En af Danmarks vigtigste forskere udi Internettet, Niels Ole Finnemann, har skrevet en bog om Internettet. Man skal ikke købe den for billedernes skyld. Der er ét: Et screenshot af Niels Oles arbejdsplads’ website. Man skal derimod anskaffe sig bogen, hvis man vil have en grundig, teoretisk vinkel på det, vi alle arbejder med: Internettet. Niels Ole Finnemann har en særlig evne til at sætte fænomener i teoretisk og historisk kontekst, sådan at man sidder tilbage med kuldegysninger over det overblik, man opnår. Ingen overdrivelse.

Et uddrag af bogens bagside:

“Det er en af bogens hovedteser, at internettet markerer overgangen til en ny mediematrice – den femte store mediematrice i menneskehedens historie og den første, der er globalt distribueret”

Jeg har lige hentet den hos boghandleren. Anmeldelse kommer på dette sted, når jeg får tid…

Titlen er navnet på det seminar, som FDIH afholder d. 28. februar på Børsen. Janus Boye er hovedtaler på arrangementet, hvor emnerne blandt andet er:

• Top 5 grunde til at CMS projekter fejler
• Hvordan får man system og organisation til at arbejde sammen
• Hvad er en god CMS strategi?
• Hvordan sikrer man et godt projektforløb?
• Hvilke værktøjer kan med fordel anvendes?
• Konkrete erfaringer fra virksomheder

Janus siger forresten, at han har et par fribilletter. Tag fat i ham! Først til mølle etc.

–> Update 2005-02-18! Der er ikke flere billetter… <–

Endnu et væsentligt kritikpunkt i BNP’s CMS rapport er, at CMS-leverandørerne breder sig ind over områder, hvor de reelt ikke har kompetence, og at kunderne betaler for disse eventyr.

Den interessante diskussion er, hvad der med mening kan inkluderes i selve CMS’et og, hvad der giver mere mening at have som separate applikationer, der eventuelt kan integres til fra CMS’et.

Et “råt” CMS kan ikke meget andet end at opsamle indhold, manipulere dette (rettighedsstyring, metadata, versionering, workflow etc) og siden publicere. Typisk som websider. Mange CMS’er i dag kan flere ting, som for eksempel:

• Statistik
• Rapporter
• eShop
• Debat/forum
• Søgefunktion
• Nyhedsbreve
• Afstemninger/polls
• Portal
• Digitalsignatur
• Formularer

Hører de funktioner med i CMS’er? Hvilke gør ikke?

CMS kan være en komplex størrelse at definere. Se eventuelt CMSWatch definition af CMS og tilstødende discipliner.

BNP har en pointe i, at man som CMS-leverandør skal passe på med, hvor meget man bevæger sig ud over kernefunktionaliteten. Det er meget forskel på at lave CMS og statistik, for eksempel. Der er heller ingen tvivl om, at et statistikmodul i et CMS vil være mindre perfekt end et dedikeret statistikværktøj som for eksempel WebTrends eller ClientStep (hvad sker der med de store bogstaver *inde* i navnene?).

Men for mange kunder kan det simpelthen ikke betale sig at købe en hel suite af specialiserede systemer til at publicere websitet; det bliver for dyrt, og det kan være for bøvlet at integrere alle systemerne. I stedet kan man i de fleste tilfælde være bedre tjent med et CMS, der for eksempel har lidt statistik, lidt kampagnestyring, og lidt portalfunktionalitet. Har man så specifikt brug for en avanceret eShop, så køber man bare denne funktionalitet i en selvstændig applikation ved siden af.

I BNP‘s årlige rapport om content management systemer kritiserer CMS-produkterne for ikke at være tilstrækkeligt brugervenlige. Se også artikel i Comon. Brugervenlige systemer er mere et produkt af held end en egentlig målrettet indsats, mener BNP.

Det er heldigvis ikke helt i overensstemmelse med sandheden, men det giver anledning til overvejelser om brugervenlighed. Nu redegør BNP jo ikke for, hvad de forstår ved “brugervenlighed”, så kritikken virker hurtigt meget unuanceret.

Jeg mener dog, at der er noget om sagen, og problemet i høj grad er, at mange CMS-leverandører laver det samme system til brugere med meget forskellige opgaver og kompetencer. Det er en nem opgave at lave et system, der skal betjenes af en webmaster-profil, men mange CMS-kunder vil i dag lade mange forskellige brugere anvende systemet. Forretningsbrugere skriver dokumenter, webredaktører sætter dokumenter i kontekst og publicerer indhold, salgspersonale følger op på leads fra sitet og så videre. Der er tale om brugere med meget forskellige behov og kompetencer.

Når mange CMS’er opleves som bruger-u-venlige, mener jeg altså, at det hænger sammen med, at der ikke gives forskellige interfaces til de forskellige typer af brugere på systemet. Forretningsbrugere har brug for ekstremt simple interfaces til hurtigt at inddatere indhold. Webredaktørere har brug for værktøj til at få overblik over indholdet og styre publiceringen præcist. Sælgere har brug for at kunne modtage rapporter med leads fra systemet på mail uden at logge ind.