Asynkron webkommunikation

Forbrugernes tillid til Arla er ikke fantastisk for tiden. I medierne har virksomheden blandt andet været under beskydning for at udnytte sin status som defacto monopol til at presse små mejerier ud som leverandør til butikker.

Det synes Arla, der skal gøres noget ved nu. Derfor har virksomheden netop åbnet et forum og reklameret for samme i aviser.

Arla siger:

Vi har ikke været gode nok til at fortælle og lytte, og det har kostet tillid hos mange af vores forbrugere.
Det er ikke godt nok og vi vil gøre det bedre!
Derfor introducerer vi nu Arla Forum, som er stedet, hvor du nemt kan komme i dialog med os om vores produkter, virksomhed og vores rolle i samfundet.

Det er jo fantastisk modigt, at en virksomhed i modvind tør åbne sig på denne måde. Desværre lever navnet “forum” ikke helt op til den faktiske funktionalitet. Ordet “Forum” medbringer en forventing om et åbent rum, hvor alle kan diskutere, men i Arlas ordbog betyder det en formular, hvor man kan indsende et spørgsmål, der senere måske publiceres med svar i en af kategorierne “produkter”, “mad” eller “ernæring”.

Jeg kan altså diskutere, hvordan jeg holder vægten efter slankekuren, hvad filodej er, eller om der findees oste, der er fremstillet uden anvendelse af løbe.

Hvis Arla mener, at et forum, som det netop åbnede, kan medvirke til at genskabe forbrugeres tillid, må der nok lidt andre boller på mornaysuppen.

Arlas kunder diskuterer lige nu voldsomt om Arla. Se fx nyhedsgrupperne dk.politik eller dk.forbruger. Virksomheder som Arla, der er kommet i modvind i offentligheden for monopolitisk arrogance *har* mulighed for at ændre ved sit image ved at åbne for dialog, men så må den være reel. Alternativt komme de til at cementere deres dårlige omdømme.

Det afgørende for virksomheder som Arla er, at ledelsen erkender, at kunderne snakker om virksomheden og dens produkter. Og det gør de meget, hvis der er noget galt. Hvis man har modet til at lægge rum til kundernes snak og eventuelt forholde sig til den, kan man vinde meget i tillid. Men det er en kæmpe spring for mange virksomheders ledelse at åbne op. “Skal vi virkelig lægge plads til kunder, der er sure på os?”. Svaret er enkelt: De sure kunder råber op alligevel, så hvis virksomheden viser omgivelserne, at man vil lægge plads til både det sure og det søde, så skaber man igen et tillidsforhold til kunderne. Arla dumper vist desværre i denne opgave. Analysen er korrekt, men konklusionen er mangelfuld.

Denne artikel blev publiceret Wednesday d. 23. February 2005 kl. 9:35 under . Du kan følge alle svar til denne artikel via RSS 2.0 feed. Du kan hoppe til slutningen og skrive et svar. Pinging er ikke tilladt i øjeblikket.