Asynkron webkommunikation

Det forpligter, hvis du bruger dit website til andet end envejskommunikation. Lige så snart der kommer en mailadresse eller en formular på sitet, forpligter du dig til at svare på de henvendelser, der *vil* komme. Hvis du gør det dårligt, mister du forretning, og hvis du gør det godt, får du forretning. Så er der frit valg.

Det er en god idé at bruge en formular fremfor et almindeligt maillink, fordi man med en formular kan bede om de nødvendige oplysninger, og fordi man undgår at eksponere en mailadresse, der siden kan høstes af spammere.

Her er derfor et par tips til dig, der har ansvaret for et site, hvor besøgende kan kontakte din virksomhed via en formular eller simpelt maillink:

1. Brugeren forventer svar i dag
Brugeren forventer et svar samme dag. Kan du ikke klare det, så få din mailserver til at sende en automatisk mail med besked om, hvornår brugeren kan regne med at få et rigtigt svar i stedet. Hvis det drejer sig om en forespørgsel om et af dine produkter, kan du regne med, at brugeren (aka dit kundeemne) sender samme forespørgsel til flere af dine konkurrenter. Venter du et par dage med at svare, har brugeren allerede fået et tilfredsstillende svar fra en konkurrent og lagt sin forretning der.

2. Brugeren vil gerne have en kopi af det sendte
Ofte vil brugeren foretrække at sende en henvendelse via et almindeligt mail-program, fordi man så har en kopi af det sendte. Skal der sendes via en formular, så hjælp brugeren og send automatisk en kopi af det sendte til ham/hende selv. Lad eventuelt brugeren vælge, om han/hun ønsker at modtage en kopi.

3. Gør det indlysende, hvem der kan sendes til
Flere sites giver mulighed for, at brugere kan sende til forskellige afdelinger hos virksomheden. Det er bare ikke altid, at det er indlysende for brugeren, hvem der skal sendes til. Hvis der for eksempel er noget galt med en side, skal man så sende til Salg, Support eller Administration? Vær sikker på, at brugeren altid har mulighed for at sende en henvendelse, også når han/hun er i tvivl om, hvem der skal modtage den. Hav eventuelt en “opsamlingskategori”, der kan hedde “Generelt” eller “Reception”.

4. Lad være med at spørge om for meget
Bruger du en formular, så vær opmærksom på, at en formular med flere felter vil blive brugt mindre end en formular med færre felter. Begræns derfor felterne til det nødvendige. Hvis brugeren kan angive sin mail-adresse til kontakt, hvorfor skal der så også nødvendigvis indtastes telefonnummer?

5. Validering minimerer støj
Mange site-ejere er bekymrede ved, at der skal komme for meget støj ind på udfyldte formularer, fordi folk bare vil prøve formularen for sjov eller lignende. Hvis der sættes validering på felter, sikrer du dels, at du får den nødvendige information, og at drillepinde ikke gider at sende formularer med “asdf asdf asdf”-agtigt indhold.

6. Hav klare interne procedurer for behandling af henvendelser
Der bør være én og kun én ansvarlig for modtagelse af henvendelser fra sitet. Går de til en fælles adresse, hvor en gruppe af medarbejdere kan kigge fra tid til anden, vil alle forvente, at en af de andre håndterer henvendelsen. Én ansvarlig for behandling af henvendelserne er *nødvendig* for at sikre svar til brugerne. Opstil interne regler for:
- hvem modtager henvendelser?
- hvor lang tider der må gå, før der svares?
- hvem behandler og svarer?
- hvem arkiverer henvendelser og følger eventuelt op senere?

Jeg har skrevet denne posting på baggrund af kedelige – men desværre klassiske – oplevelser med egne henvendelser til nogle danske fotohandlere. Jeg har henvendt mig med ønske om at købe et Nikon D70 til ca. 12.000 kr. til tre danske fotohandlere. phototeam svarede samme dag, mens Photografica og C/AV ikke har givet lyd fra sig efter fem dage.

Er jeg den eneste, der har følelsen af, at jeg en gang i mellem må tigge forretningerne om at få lov til at købe af dem på nettet?

Opdatering
Photografica har svaret på den sjette dag.

Denne artikel blev publiceret Tuesday d. 27. July 2004 kl. 16:22 under . Du kan følge alle svar til denne artikel via RSS 2.0 feed. Du kan hoppe til slutningen og skrive et svar. Pinging er ikke tilladt i øjeblikket.