Tryghed er essentiel ved e-handel – erfaringer fra TDC Hotspot
Når du laver e-handelstjenester på nettet, er det afgørende, at brugerne får en tryg oplevelse. Brugere er generelt nervøse ved at afgive personlige oplysninger og kreditkortinformationer, fordi de frygter, at det kan misbruges. Ikke mindst de mange historier i medierne om svindel på nettet bidrager til denne nervøsitet.
Mange netbutikker giver imidlertid en alt for utryg oplevelse. En utryg oplevelse betyder, at færre kunder bruger systemet, og du tjener færre penge. Det kræver vist ingen doktorgrad at gennemskue.
Her er et par vigtige punkter om tryghed, som kan uddrages af historien, der følger:
1. Vær 100% eksplicit med din/leverandørens identitet.
Som kunde har man brug for den tryghed, det er at vide, hvem man handler med. Får man ikke det, er der stor risiko for, at transaktionen ikke bliver til noget.
Brug ikke forskellige navne på dine websider og på kvitteringer. Angiv altid en fysisk adresse for din virksomhed. Angiv også meget gerne et telefonnummer. Stræb efter, at adressen i browserens adressefelt ikke skifter til en anden. Det sker ofte, fordi selve transaktionen håndteres teknisk fra en anden server.
2. Søg for, at sikkerhedscertifikater er gyldige.
Transaktioner bør beskyttes med krypteret forbindelse og et sikkerhedscertifikat (SSL bruges ofte) for at sikre brugeren mod misbrug af hans/hendes kreditkortoplysninger eller andre personlige oplysninger. Hvis certifikatet ikke er gyldigt, kommer der en alvorligt lydende advarsel, selvom der typisk ikke er praktiske problemer. Alt for mange sites sjusker med dette, typisk fordi man ikke holder styr på udløb af certifikatet, og det får mange til at afbryde transaktionen i usikkerhed.
3. Tal dansk!
Mange sites blander sprog, enten fordi der er flere sprogversioner af sitet, og der er links på tværs, eller fordi indholdet leveres af forskellige delsystemet på forskellige sprog.
Lad være med at blande sprog fra side til side eller på samme side. Det svækker brugerens tillid til leverandørens site, og mange vil være tilbageholdende med at købe noget hos en leverandør, hvor der roder i butikken.
4. Tag højde for at det går galt.
Specielt ved transaktioner kan meget gå galt, og risikoen for at transaktionen ikke bliver gennemført kan være stor af samme årsag. Brugernavn/password kan være forkert indtastet, en konto kan være udløbet, brugeren kan have en forkert browser, leverandørens server kan være overbelastet, et sikkerhedscertifikat kan være udløbet og tusind andre ting. Hvis noget går galt, så forklar brugeren præcist, hvad der gik galt, og hvordan han/hun skal komme videre. Er der et nummer, man kan ringe på? Skal man prøve igen? Brug almindeligt sprog til at forklare, og lad ikke udviklere formulere fejlmeddelelserne.
5. Giv en ordentlig kvittering for transaktionen.
Brugere har ofte brug for at kunne dokumentere en transaktion enten til eget regnskab eller til refusion. Forklar eksplicit, hvordan brugeren får fat i kvitteringen. Optimalt er at sende den til en mailadresse, brugeren har angivet og give den som downloadmulighed i PDF. Sørg naturligvis for, at den opfylder formelle regnskabsmæssige krav til kvitteringer, og forvent ikke, at brugere kommer tilbage, hvis den slags ikke er i orden.
Læs videre om brugeroplevelser og transaktioner på nettet:
- E-mærket
- Good Experience
- Vividence: “Stop Loosing Customers On The Web”
- 37signals om “contingency design”
- Jakob Nielsen: “Beyond the Buy Button in E-Commerce”
- Nielsen Norman Group Report: “E-commerce User Experience: Design Guidelines for Trust and Credibility”
Her er så historien fra det virkelige liv (13. juli 2004), hvor leverandøren dog endte med at få sin kunde – against all odds.
Jeg skulle bruge to timers onlinetid i Århus midtby og besluttede mig for Baresso, fordi jeg dermed samtidigt kunne tilfredsstille to grundlæggende menneskelige behov: Kaffe og netadgang.
Den dag havde jeg ladet den bærbare PC blive hjemme til fordel for Mac’en. På Baresso lå foldere om TDC Hotspot. Vejledningen var simpel: Åbn (lækker bydeform) en computer og start en browser. Der var en note i folderen om, at man ikke behøver et bestemt styresystem, men TDC supporterer kun Windows, hvis man har brug for at ringe og købe support. Man må håbe, at Mac-brugere er begavede mennesker, der kan klare sig selv.
Jeg åbnede min computer og startede favoritbrowseren Firefox. Den gik selv til et loginskærmbillede hos TDC, da jeg forsøgte at forbinde til et site. Jeg havde et ældre brugernavn/password fra mit firma, som jeg forsøgte at logge på med. Allerede her gik det galt. Sign-up skærmbilledet er krypteret med SSL, men siden kalder et statistik-script hos Instadia (der i øvrigt laver et strålende statistiksystem). Problemet var bare, at der var vanskeligheder med sikkerhedscertifikatet for serveren, som scriptet forsøgte at kalde (se skærmbillede). Med en meddelelse om, at der muligvis er andre, der prøver at opsnappe mit brugernavn/password, føler man sig ikke ligefrem tryg ved at afgive disse oplysninger.
Måske er der noget galt med Firefox, tænkte jeg, så jeg prøvede igen med den browser, der kommer med Mac’ens styresystem, Safari. Ingen problemer med certifikat nu, men jeg får beskeden “Kunne ikke autentificere bruger“. Jeg skal ikke autentificeres tak, jeg skal bare logge på. Det betyder naturligvis, at jeg ikke kan komme på, men hvad er problemet egentligt? Er mit brugernavn eller password galt indtastet? Er det rigtigt indtastet, men der er ikke mere tid på kontoen? Er der en fejl hos TDC? Er det endnu en fejl i min browser? Sætningen er skrevet i passiv form, så jeg aner ikke, hvem der har problemet.
Ok, ny taktik. Jeg antager, at kontoen er udløbet, så jeg vil selv købe ny adgang. Jeg skal bruge to timer, så jeg vælger dette fra menuen. Indtastning af mine personlige oplysninger samt kreditkort er nemt og hurtigt. Da dette er indtastet, kommer jeg frem til en side, der er på halvt dansk og halvt engelsk og fuldkommen forvirrende. Dels kan jeg vælge en anden periode fra siden. Hvordan kan jeg det, når jeg lige har indtastet kreditkortoplysninger for at købe mine to timer? Dernæst beder siden mig notere brugernavn og password, der skulle fremgå af samme side, så jeg kan logge ind. De oplysninger står slet ikke på siden! En engelsk tekst et andet sted på samme side fortæller dog, at oplysningerne står på næste side, efter jeg har trykket på “Bestil”-knappen. Ok, jeg satser på, at den engelske variant er den gældende.
Heldigvis passede det. Jeg noterer brugernavn og password på en Stickie på min desktop. Nu genererer systemet min kvittering. Smart nok, for mit firma skal naturligvis refundere mine udgifter til at være på nettet. Men kvitteringen er helt til grin. Næsten alle oplysningerne mangler. Det eneste, der fremgår, er at jeg har købt noget hos TDC Mobil (på sitet hed leverandøren dog TDC Hotspot – eller var det nu produktets navn?) d. 13/7 2004. Ordrenummer mangler, mine oplysninger mangler, brugernavn og password mangler, varebeskrivelse mangler, beløbet er 0 (nul) kroner. Vores bogholder kommer til at dø af grin, hvis jeg beder om refusion for den kvittering.
Hvis min historie er repræsentativ for TDC Hotspots kunder, vil jeg anslå, at TDC kan forøge omsætningen måleligt på dette forretningsområde ved at bruge et par ressourcer på at løse de beskrevne problemer, så brugere fremover kan få en mere tryg oplevelse. Stram op, TDC Hotspot/Mobil/whatever…